Agentowa AI w handlu detalicznym

To zakupy, w których agent AI wykonuje część pracy za klienta: wyszukuje, porównuje, kompletuje koszyk i, za zgodą klienta, płaci. Agentem może być własny asystent sprzedawcy lub zewnętrzne narzędzie, takie jak ChatGPT czy Gemini. McKinsey ustalił, że w połowie 2026 roku w przeciętnej kategorii zakupowej 17% użytkowników AI w USA kupiło coś bezpośrednio przez narzędzie AI.

Chatbot odpowiada na pytania. Agent wykonuje działania w Państwa systemach: zmienia adres dostawy w OMS, rozpoczyna zwrot, przygotowuje projekt zamówienia lub finalizuje checkout w ramach uprawnień i limitów, które Państwo ustalą. Dlatego agenci potrzebują integracji i zabezpieczeń, a nie tylko bazy wiedzy.

Status zamówień i zmiany adresu, zgłoszenia i kwalifikację zwrotów, wyszukiwanie produktów i kompletowanie koszyka, raporty merchandisingowe, propozycje obniżek oraz projekty zamówień uzupełniających. Warto zacząć od zadań częstych, opartych na regułach i łatwych do zmierzenia, a wszystko, co przesuwa pieniądze powyżej ustalonego limitu, powinien zatwierdzać człowiek.

Przez te same API, z których korzystają inne Państwa systemy. Agent otrzymuje zdefiniowany zestaw narzędzi, takich jak odczyt zamówienia, aktualizacja adresu czy utworzenie zwrotu, każde z własnymi uprawnieniami. Budujemy jedną warstwę integracji, dzięki której wielu agentów korzysta z tych samych połączeń, logowania i kontroli dostępu.

Należy zadbać o kompletne i czytelne maszynowo dane produktowe, utrzymywać aktualną dostępność i ceny w czasie rzeczywistym oraz udostępnić katalog, koszyk i checkout przez protokoły obsługiwane przez Państwa platformy, takie jak ACP, UCP czy AP2. Warto zdecydować, których agentów Państwo dopuszczają, weryfikować ich, na przykład za pomocą Trusted Agent Protocol od Visa, i liczyć się z nierównym wsparciem: niektóre platformy AI ograniczyły natychmiastowy checkout.

Każdemu agentowi należy przyznać tylko te działania, których potrzebuje, ograniczyć wydatki, zwroty pieniędzy i rabaty oraz wymagać potwierdzenia przez klienta lub współpracownika powyżej tych limitów. Treści produktowe, recenzje i wiadomości trzeba traktować jako niezaufane dane wejściowe, które mogą próbować przekierować agenta, nie umieszczać danych osobowych w promptach, jeśli nie jest to konieczne, weryfikować ruch zewnętrznych agentów i rejestrować każdą akcję na potrzeby audytu.

Większość sprzedawców będzie potrzebować obu rozwiązań. McKinsey ustalił, że 56% konsumentów korzystało w ciągu ostatnich trzech miesięcy z czatu lub wyszukiwarki AI, wobec 27% w przypadku asystenta sprzedawcy, ale przy finalizacji zakupu nieznacznie częściej wybierano asystentów sprzedawców: 15% wobec 14%. Warto otworzyć katalog dla zewnętrznych agentów na etapie wyszukiwania, a własnego asystenta wykorzystywać tam, gdzie liczą się stany magazynowe na żywo, program lojalnościowy i obsługa klienta.

Zwykle zaczynamy od 4-tygodniowego proof of concept dla jednego procesu na Państwa prawdziwych danych, który zazwyczaj kosztuje $15K. Agent produkcyjny zintegrowany z Państwa platformą e-commerce, OMS i helpdeskiem to koszt od $60K, w zależności od liczby integracji, przygotowania danych i wymagań bezpieczeństwa.